Как разобрать обращение родителя

Памятка оператору: уточнить задачу, проверить результат и передать нерешённое.

Сначала выясните, нужен новый подбор, проверка уже отправленной заявки, отмена, перенос или ответ о правилах. Не создавайте новую заявку, пока не проверили, не относится ли вопрос к существующей записи.

Что сделать

Уточните центр или филиал, имя ребёнка, занятие и дату. Если собеседник уже сообщил эти сведения, используйте их, а не спрашивайте повторно.
Спросите, что он видит: заявку ещё заполняет, отправил, получил подтверждение или видит ошибку. Попросите текст статуса, а не секретную ссылку в общий чат.
При новой записи проведите по форме. При существующей проверьте карточку или, при наличии рабочих прав, найдите её в очереди заявок.
Для отмены или переноса используйте соответствующий сценарий. Для вопросов о первом визите и правилах читайте опубликованный материал выбранного центра и филиала. Цену, время и места сверяйте с текущим предложением, а не со старой заметкой.
Сообщите наблюдаемый результат: «Заявка ожидает подтверждения», «Запись подтверждена», «Отмена выполнена» или «Запрос переноса сохранён». Не заменяйте один результат другим.

Когда передать человеку

Передайте сотруднику выбранного центра конфликт данных семьи, спорную отмену, неясные правила, недоступное действие или повторяющуюся ошибку. Передайте одним сообщением: вопрос, филиал, ребёнка и дату, последний видимый статус, уже выполненные действия и что именно осталось решить. Персональные сведения передавайте только в разрешённом рабочем разговоре; код и секретную ссылку не дублируйте в публичные каналы.

Результат передачи нужно проверить. Фраза агента «передал» без подтверждённой передачи не означает, что сотрудник получил задачу. Если передать не получилось, так и скажите и предложите доступный канал связи центра.

Что нельзя обещать

Просмотр времени не резервирует место. Черновик и сообщение «запишите нас» не доказывают созданную запись. Запрос переноса не меняет занятие. Поставленное в очередь уведомление ещё не доставлено. Совпавший телефон не подтверждает право читать историю семьи. Не обещайте срок ответа, возврат, скидку или возможность посещения без подтверждённого правила центра.