---
title: "Как разобрать обращение родителя"
description: "Памятка оператору: уточнить задачу, проверить результат и передать нерешённое."
sidebar: {"order": 10}
---

Сначала выясните, нужен новый подбор, проверка уже отправленной заявки,
отмена, перенос или ответ о правилах. Не создавайте новую заявку, пока
не проверили, не относится ли вопрос к существующей записи.

## Что сделать

1. Уточните центр или филиал, имя ребёнка, занятие и дату. Если собеседник
   уже сообщил эти сведения, используйте их, а не спрашивайте повторно.
2. Спросите, что он видит: заявку ещё заполняет, отправил, получил подтверждение
   или видит ошибку. Попросите текст статуса, а не секретную ссылку в общий чат.
3. При новой записи проведите по [форме](/docs/center/booking/).
   При существующей проверьте карточку или, при наличии рабочих прав,
   найдите её в [очереди заявок](/docs/center/requests/).
4. Для отмены или переноса используйте [соответствующий сценарий](/docs/center/manage-booking/).
   Для вопросов о первом визите и правилах читайте опубликованный материал
   выбранного центра и филиала. Цену, время и места сверяйте с текущим предложением,
   а не со старой заметкой.
5. Сообщите наблюдаемый результат: «Заявка ожидает подтверждения»,
   «Запись подтверждена», «Отмена выполнена» или «Запрос переноса сохранён».
   Не заменяйте один результат другим.

## Когда передать человеку

Передайте сотруднику выбранного центра конфликт данных семьи, спорную отмену,
неясные правила, недоступное действие или повторяющуюся ошибку. Передайте одним
сообщением: вопрос, филиал, ребёнка и дату, последний видимый статус,
уже выполненные действия и что именно осталось решить. Персональные сведения
передавайте только в разрешённом рабочем разговоре; код и секретную ссылку не
дублируйте в публичные каналы.

Результат передачи нужно проверить. Фраза агента «передал» без подтверждённой
передачи не означает, что сотрудник получил задачу. Если передать не получилось,
так и скажите и предложите доступный канал связи центра.

## Что нельзя обещать

Просмотр времени не резервирует место. Черновик и сообщение «запишите нас»
не доказывают созданную запись. Запрос переноса не меняет занятие.
Поставленное в очередь уведомление ещё не доставлено. Совпавший телефон
не подтверждает право читать историю семьи. Не обещайте срок ответа, возврат,
скидку или возможность посещения без подтверждённого правила центра.